07年7月“企業(yè)組織與環(huán)境”復(fù)習(xí)資料7

1、 培訓(xùn)與開發(fā)對于企業(yè)質(zhì)量活動有何重要意義？

人是質(zhì)量活動的主體，人的素質(zhì)與意愿決定著企業(yè)質(zhì)量活動的水平與效率

企業(yè)的質(zhì)量意識以人為載體，質(zhì)量組織以人為基礎(chǔ)，質(zhì)量技術(shù)與方法以人為依托，質(zhì)量戰(zhàn)略以人為保證，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)靠人來貫徹，忽視人的因素，企業(yè)的質(zhì)量活動就失去了生命。

企業(yè)質(zhì)量管理的目的在于保證并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品質(zhì)量又要依靠工作質(zhì)量來保證，工作質(zhì)量則要依賴于人的因素的水平與狀態(tài)。

培訓(xùn)與開發(fā)提高了企業(yè)員工的素質(zhì)，并且促使其外化為具體的行動，也就是說使人既具備了從事質(zhì)量活動的客觀基礎(chǔ)，又強化了其從事質(zhì)量活動的主觀動機，從而使企業(yè)的質(zhì)量活動真正開展起來并不斷走向深入。

2、 “培訓(xùn)”側(cè)重于教育，即通過學(xué)習(xí)、實踐提高人員素質(zhì)，使之能夠勝任特定崗位的工作，具體包括三個方面內(nèi)容：質(zhì)量意識培訓(xùn)、質(zhì)量知識培訓(xùn)、質(zhì)量技能培訓(xùn)

“開發(fā)”側(cè)重于激勵，即通過建立某種機制、組織某些活動、構(gòu)造成某種氛圍而調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使之愿意為企業(yè)質(zhì)量管理工作貢獻(xiàn)最大力量，具體包含三個方面內(nèi)容：激勵機制、儀式活動、企業(yè)文化

3、 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制有何區(qū)別？對于企業(yè)的意義何在？

首先：質(zhì)量控制是針對偶發(fā)性缺陷而采取的質(zhì)量活動，即對突發(fā)性的質(zhì)量波動，查找原因，采取改正措施，使質(zhì)量水平回到原有水平，質(zhì)量改進(jìn)是針對經(jīng)常性缺陷而采取的質(zhì)量活動，即對經(jīng)常發(fā)生長期存在的，被認(rèn)為是正常性的質(zhì)量波動，進(jìn)行深入分析，采取系統(tǒng)措施，突破原有質(zhì)量水平而達(dá)到一個嶄新水平。

質(zhì)量改進(jìn)的意義：

質(zhì)量改進(jìn)針對經(jīng)常性缺陷而采取系統(tǒng)措施，可以推動有關(guān)部門質(zhì)量職能的進(jìn)一步落實，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理整體水平的提高。

質(zhì)量改進(jìn)能夠推動企業(yè)不斷改進(jìn)老產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品，可以增強企業(yè)的市場競爭能力與環(huán)境適應(yīng)能力，有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

質(zhì)量改進(jìn)以科學(xué)試驗、工藝研究為基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)行，積累技術(shù)信息資源，提高研究開發(fā)水平。

質(zhì)量改進(jìn)通過提高工序能力，降低不合格品率，減少了內(nèi)部損失成本，增強了產(chǎn)量，提高了產(chǎn)品價值，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟效益的提高質(zhì)量改進(jìn)提高了產(chǎn)品質(zhì)量，取得了顧客信任，有利于擴大銷售、提高市場占有率，也有利于建立和增強商業(yè)信譽，積累無形資產(chǎn)，對于改善經(jīng)營環(huán)境，增強企業(yè)實力具有重要意義

4、 外部質(zhì)量控制：供應(yīng)商方面、經(jīng)銷商方面、新聞媒體方面、政府方面、顧客方面

內(nèi)部質(zhì)量控制：組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)方法、質(zhì)量體系、人員培訓(xùn)、企業(yè)文化

5、 質(zhì)理管理發(fā)展的三個階段：質(zhì)量檢查管理階段（從20世紀(jì)初到40年代）；統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（從40年代到50年代）；全面質(zhì)量管理階段（從60年代至今）

6、 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：

全面的質(zhì)量管理。包含產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量三方面的管理

全過程的質(zhì)量管理，即貫穿于市場研究、開發(fā)、設(shè)計、工藝、采購、生產(chǎn)、檢驗、銷售、服務(wù)等各個階段和步驟的質(zhì)量管理

全員的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有人員均參與其中的質(zhì)量管理，而不是局限于專職質(zhì)量人員的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量不僅體現(xiàn)于員工的質(zhì)量意識與質(zhì)量素質(zhì)之中，還落實在員工的質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量活動上。

全企業(yè)的質(zhì)量管理，即質(zhì)量管理不是質(zhì)量部門一家的事情，而是企業(yè)的各個職能部門、各個管理層次共同開展的質(zhì)量管理，是各部門、各層的不同內(nèi)容、不同重點的質(zhì)量管理活動的協(xié)同作用。

7、 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想：

效益第一，即全面質(zhì)量管理是為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益服務(wù)的，而不是為質(zhì)量而質(zhì)量

顧客至上，即全面質(zhì)量管理的出發(fā)點與歸宿點是為了滿足顧客的需要，視顧客為上帝，一切活動均圍繞顧客而展開

預(yù)防為主，即事先預(yù)防重于事后把關(guān)，質(zhì)量管理的重點在于過程而不在結(jié)果，將質(zhì)量問題消滅于形成過程中之中，做到“防患與未然”

實證運作，即質(zhì)量活動的水平、問題等均依據(jù)可計量、可操作的數(shù)據(jù)信息與客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，而不是主觀臆斷或抽象籠統(tǒng)地實施與開展管理活動。

8、 質(zhì)量的概念：

質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要的能力的特征與特性的總和。這一定義需要做如下說明：

所謂“需要”，可能是明文規(guī)定，如在合同環(huán)境下，也可以是隱含默示的，如在其他非合同條件下（典型的是市場環(huán)境）

需要一般被轉(zhuǎn)化為有規(guī)定準(zhǔn)則的特征和特性，從而便于識別與衡量，因此需要一般具體化為可用性、安全性、可獲得性、可靠性、可維修性、經(jīng)濟性與環(huán)境等若干方面。

質(zhì)量包含兩個方面，一是主觀評價，即產(chǎn)品或服務(wù)給需要的主體提供的效用；二是客觀規(guī)范，即產(chǎn)品或服務(wù)所符合的經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)

從顧客角度看，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量主要體現(xiàn)于以下的方面：價格、交貨條件、適用性

9、 質(zhì)量的重要性：

質(zhì)量是企業(yè)的生命：質(zhì)量是市場競爭的重要武器，是企業(yè)加強和鞏固市場地位、保持和擴大市場份額的基本手段；質(zhì)量是樹立企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽、積累無形資產(chǎn)、增強企業(yè)實力的根本保證；質(zhì)量是獲取利潤、增加積累、提高效益、謀求發(fā)展的前提的條件。

質(zhì)量是國家實力與民族素質(zhì)的反映，是國際競爭的武器，是國際市場的通行證

質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略因素，是經(jīng)濟增長、技術(shù)突破、管理升級與社會進(jìn)步的推動力量與制約因素。

10、 質(zhì)量成本可以分為：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本

質(zhì)量收益可以分為：銷售收入、成本費用節(jié)約、無形資產(chǎn)積累