酒店經(jīng)營管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

  • 發(fā)布時間:2024-09-15 16:21:23
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1.職業(yè)概況
1.1 職業(yè)名稱 酒店經(jīng)營管理師1.2 職業(yè)定義運(yùn)用全面的酒店(飯店)經(jīng)營管理知識和豐富的管理經(jīng)驗(yàn),從事酒店、餐飲、康樂、市場營銷、人力資源、服務(wù)質(zhì)量等經(jīng)營管理的人員

1.職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱

  酒店經(jīng)營管理師

1.2 職業(yè)定義

運(yùn)用全面的酒店(飯店)經(jīng)營管理知識和豐富的管理經(jīng)驗(yàn),從事酒店、餐飲、康樂、市場營銷、人力資源、服務(wù)質(zhì)量等經(jīng)營管理的人員。

1.3 職業(yè)等級

本職業(yè)共設(shè)四個等級,分別為助理酒店經(jīng)營管理師、酒店經(jīng)營管理師,高級酒店經(jīng)營管理師、高級酒店管理技師。

1.4 職業(yè)環(huán)境條件

 室內(nèi),常溫。

1.5 職業(yè)能力特征

 具有一定的創(chuàng)新能力、決策能力、組織能力、指揮能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、與人交往與人溝通能力和計(jì)算能力。

1.6 基本文化程度

 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

1.7 培訓(xùn)要求

1.7.1 培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。普及培訓(xùn)期限:助理酒店經(jīng)營管理師(四級)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時,酒店經(jīng)營管理師(三級)不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;高級酒店經(jīng)營管理師(二級)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時,高級酒店經(jīng)營管理師(一級)不少于160學(xué)時。

 1.7.2 培訓(xùn)教師

    培訓(xùn)助理酒店經(jīng)營管理師的教師應(yīng)當(dāng)具備本職業(yè)三級以上職業(yè)資格證書,或相關(guān)專業(yè)助理級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓(xùn)酒店經(jīng)營管理師的應(yīng)當(dāng)具有本職業(yè)二級以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓(xùn)高級酒店經(jīng)營管理師和高級酒店管理技師的應(yīng)具有本職業(yè)相關(guān)專業(yè)高級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格或業(yè)內(nèi)資深專家、企業(yè)家。

 1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備

    滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室和實(shí)習(xí)場所。

1.8. 鑒定要求

 1.8.1 適用對象

 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2 申報(bào)條件

——助理酒店經(jīng)營管理師(具備以下條件之一)

⑴. 在酒店餐飲職業(yè)(烹調(diào)、面點(diǎn)、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、康樂服務(wù)等)連續(xù)工作2年以上,,經(jīng)本職業(yè)助理酒店經(jīng)營管理師(四級)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

⑵. 高中畢業(yè)(或相當(dāng)于)高中畢業(yè)文化程度,年滿18周歲的待業(yè)人員,經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)。并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

——酒店經(jīng)營管理師(具備以下條件之一)

⑴.  取得酒店餐飲職業(yè)(烹調(diào)、面點(diǎn)、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)等)中級(國家職業(yè)資格四級)以上職業(yè)資格證書或連續(xù)從事酒店餐飲相關(guān)職業(yè)4年以上,經(jīng)本職業(yè)酒店經(jīng)營管理師(三級)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

⑵.  取得與本職業(yè)相關(guān)專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)證書,工作一年以上,經(jīng)本職業(yè)酒店經(jīng)營管理師培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

 ——高級酒店經(jīng)營管理師(具備以下條件之一)

⑴. 取得酒店餐飲職業(yè)(如烹調(diào)、面點(diǎn)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等)高級(國家職業(yè)資格三級)以上職業(yè)資格證書或連續(xù)從事酒店,餐飲相關(guān)職業(yè)8年以上,經(jīng)本職業(yè)高級酒店經(jīng)營管理師(二級)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

⑵. 取得與本職業(yè)相關(guān)專業(yè)高等職業(yè)學(xué)校(大專以上)畢業(yè)證書,工作二年以上,經(jīng)本職業(yè)高級酒店經(jīng)營管理師培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

——高級酒店管理技師(具備以下條件之一)

⑴.  取得本職業(yè)高級酒店經(jīng)營管理師職業(yè)資格證書,連續(xù)從事酒店餐飲相關(guān)職業(yè)三年以上,經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

⑵.  本職業(yè)相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科畢業(yè),連續(xù)在本職業(yè)工作四年以上,經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

⑶.  本職業(yè)相關(guān)專業(yè)研究生畢業(yè),并獲得碩士學(xué)位,連續(xù)在本職業(yè)工作二年以上,經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。

1.8.3 鑒定方式

 分為理論知識考試(含職業(yè)道德常識)和技能考核,皆采用閉卷筆試方式。根據(jù)需要高級酒店經(jīng)營管理師還須進(jìn)行論文評審。理論知識(含職業(yè)道德常識)和技能考核均實(shí)行百分制,成績皆達(dá)60分以上者為合格;論文評審成績達(dá)60分以上者為合格。

1.8.4 鑒定時間

 各等級理論知識考試時間均為90min,技能考核時間為四級、三級120min ,二級、一級150min。

1.8.5 鑒定場所設(shè)備

 理論知識考試和技能考核均在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行。

2.基本要求

2.1 職業(yè)道德

 2.1.1 職業(yè)道德基本知識

 2.1.2 職業(yè)守則

忠于職守,愛崗敬業(yè)。

講究行規(guī),注重質(zhì)量。

鉆研業(yè)務(wù),開拓創(chuàng)新。

遵紀(jì)守法,協(xié)作誠信。

2.2 基礎(chǔ)知識

 2.2.1 酒店管理學(xué)知識

⑴ 酒店系統(tǒng)管理知識

⑵ 酒店資源管理知識

⑶ 酒店?duì)I銷管理知識

⑷ 酒店服務(wù)管理與質(zhì)量管理知識

⑸ 酒店安全管理知識

⑹ 酒店財(cái)務(wù)管理知識

2.2.2 餐飲經(jīng)營管理知識

⑴ 銷售服務(wù)管理知識

⑵ 餐飲預(yù)算管理知識

⑶ 餐飲管理的菜單設(shè)計(jì)和價格管理知識

⑷ 食品原材料采供管理知識

⑸ 廚房餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理知識

⑹ 餐飲設(shè)備用品管理知識

⑺ 餐飲成本核算和成本控制知識

2.2.3 酒店客房管理知識

⑴ 客房市場營銷與服務(wù)管理知識

⑵ 前廳客務(wù)關(guān)系和應(yīng)接服務(wù)管理知識

⑶ 客房樓層房務(wù)管理知識

⑷ 客房設(shè)備用品管理知識

⑸ 公共衛(wèi)生和洗衣房管理知識

⑹ 客房經(jīng)濟(jì)核算知識

2.2.4 酒店康樂經(jīng)營管理知識

⑴ 酒店康樂營銷服務(wù)管理知識

⑵ 酒店康體項(xiàng)目服務(wù)管理知識

⑶ 酒店康樂項(xiàng)目服務(wù)管理知識

⑷ 酒店保健休閑項(xiàng)目服務(wù)管理知識

⑸ 酒店康樂部酒水經(jīng)營管理知識

3.工作要求 

本標(biāo)準(zhǔn)對助理酒店經(jīng)營管理師、酒店經(jīng)營管理師、高級酒店經(jīng)營管理師的工作內(nèi)容,技能要求等依次遞進(jìn),上級別包括下級別的要求。

3.1 助理酒店經(jīng)營管理師(四級)

3.1.1 餐飲經(jīng)營管理師(四級)

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

一、

1.收集市場信息,做好市場調(diào)研。

2.做好市場細(xì)分,尋找目標(biāo)市場

3.進(jìn)行市場定位,明確營銷意向和重點(diǎn)

4.選擇新型營銷(特點(diǎn)營銷,品牌營銷,餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷)策略,開發(fā)市場,組織客源。5.?dāng)M制市場營銷計(jì)劃,采取推銷、廣告、公關(guān)、宣傳等主要手段,予以實(shí)施。

1.了解餐飲市場營銷的概念和營銷觀念,基本特點(diǎn)、任務(wù)、工作內(nèi)容及其基本要求。

2.了解市場定位的依據(jù),工作內(nèi)容和方法。

3.了解特色營銷,品牌營銷、餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷等營銷策略,熟悉客源組織基本要求和方法。

4.了解市場營銷計(jì)劃的內(nèi)容、原則和實(shí)施計(jì)劃的主要手段。

學(xué)

關(guān)

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識


二、

預(yù)

合理確定預(yù)算指標(biāo),正確制定預(yù)算方案并組織貫徹實(shí)施

1.營銷收入預(yù)算

2.原料成本預(yù)算

3.人工成本預(yù)算

4.直接費(fèi)用預(yù)算。

5.間接費(fèi)用預(yù)算

6.部門稅金與盈利預(yù)測

1.了解餐飲預(yù)算的特點(diǎn)和預(yù)算管理的內(nèi)容

2.了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求

3.了解餐飲預(yù)算編制的客觀依據(jù)和預(yù)算指標(biāo)體系

4.了解餐飲預(yù)算編制方法

預(yù)算管理原理和方法知識


三、

設(shè)

計(jì)

1.根據(jù)目標(biāo)市場的客人要求和同行竟?fàn)幮枰?,結(jié)合本企業(yè)客觀條件,策劃與設(shè)計(jì)菜單

2.餐飲產(chǎn)品價格定價

3.餐飲產(chǎn)品價格調(diào)整

4.餐飲產(chǎn)品提價

1. 了解餐飲預(yù)算的特點(diǎn)和預(yù)算管理的內(nèi)容

2.了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求

3.了解餐飲產(chǎn)品價格管理的原理和定價方法

餐飲管理的菜單設(shè)計(jì)和價格管理知識


職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識


四、

1.食品原材料采購管理

2.食品原材料庫房管理

3.食品原材料采供管理控制

①庫存量控制

②采購訂貨點(diǎn)控制

③經(jīng)濟(jì)批量控制

1.了解食品原材料采購管理程序和方法

2.了解食品原材料庫房管理基本制、,管理程序、方法和考核

3.了解食品原材料采購管理控制方法

原材料采供管理知識和庫房管理知識


五、

產(chǎn)

產(chǎn)

1.確定廚房生產(chǎn)任務(wù)和原材料需要量

2.安排生產(chǎn)流程

3.組織加工廚房(中心廚房)食品原材料加工

4.組織烹調(diào)廚房熱菜、冷菜、面點(diǎn)、湯類食品加工

1.了解廚房生產(chǎn)管理特點(diǎn)和基本要求。

2.了解廚房生產(chǎn)任務(wù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理方法

3.了解加工廚房生產(chǎn)管理方法

4.了解烹調(diào)廚房生產(chǎn)管理方法

人力資源管理

生產(chǎn)流程管理

組織協(xié)調(diào)管理相關(guān)知識


職業(yè)

功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)

知識


六、

務(wù)

1.搞好餐廳布置,做好餐前準(zhǔn)備

2.根據(jù)市場環(huán)境和客人需求變化,采用靈活多樣方式,合理組織產(chǎn)品銷售提高餐廳上座率和人均消費(fèi)水平

3.制定服務(wù)程序和操作規(guī)程,加強(qiáng)現(xiàn)場管理和餐廚聯(lián)系

4.貫徹食品衛(wèi)生法,搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理

5.每日做好餐廳銷售分析,掌握客人需求變化

1.搞好餐廳布置,做好餐前準(zhǔn)備

2.根據(jù)市場環(huán)境和客人需求變化,采用靈活多樣方式,合理組織產(chǎn)品銷售提高餐廳上座率和人均消費(fèi)水平

3.制定服務(wù)程序和操作規(guī)程,加強(qiáng)現(xiàn)場管理和餐廚聯(lián)系

4.貫徹食品衛(wèi)生法,搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理

5.每日做好餐廳銷售分析,掌握客人需求變化

1.食品衛(wèi)生法知識

2.消費(fèi)心理學(xué)相關(guān)知識

3.質(zhì)量管理知識

4.營銷知識


七、

務(wù)

1.做好采購管理,保證酒水供應(yīng)

2.制定銷售計(jì)劃,落實(shí)管理目標(biāo)

3.指定酒水管理制度,形成規(guī)范

4.做好銷售控制,保證經(jīng)營效果

1.了解酒水銷售管理特點(diǎn)任務(wù)和組織形式

2.了解酒水銷售服務(wù)管理進(jìn)程的組織

3.了解酒水銷售工作程序、方法和標(biāo)準(zhǔn)

4.能進(jìn)行酒水銷售服務(wù)管理控制

酒水的分類常見酒水的種類和特點(diǎn)

常見無酒精飲料的種類和特點(diǎn)

酒吧設(shè)備配置和常見工具與配料知識


職業(yè)

功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)

知識


設(shè)

1.據(jù)餐廳等級和廚房需要,做好設(shè)備用品的選擇和配套

2.制定規(guī)章制度,做好設(shè)備和用品的日常維護(hù)保養(yǎng)和使用管理

3.制定定額標(biāo)準(zhǔn),控制用品消耗,降低費(fèi)用開支

4.按分級歸口要求,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要

1.了解餐飲設(shè)備用品管理的特點(diǎn)和管理原則

2.能制定完善的規(guī)章制度和定額標(biāo)準(zhǔn)

3.了解餐飲設(shè)備用品管理的方法和工作內(nèi)容

1.餐飲設(shè)備用品知識

2.餐飲設(shè)備用品使用保養(yǎng)維護(hù)知識

3.餐飲設(shè)備使用規(guī)程知識


產(chǎn)

1.建立健全成本核算組織機(jī)構(gòu),配備核算人員

2.建立健全和落實(shí)成本核算的管理制度

3.做好成本核算原始記錄

4做好成本核算工作:

⑴收集成本資料

⑵核算餐飲成本

⑶做好成本分析

⑷提出改進(jìn)建議

⑸做好成本控制

1.了解成本核算原理,工作步驟和指標(biāo)分類

2.了解原料加工成本核算方法,產(chǎn)品生產(chǎn)成本核算方法,團(tuán)體用餐成本核算方法;采購、庫房與餐廳每日成本核算方法

3.了解餐飲產(chǎn)品成本控制的內(nèi)容、程序工作步驟和方法

1.餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成和成本分類知識

2.成本核算誤差知識

3.有關(guān)成本核算的會計(jì)知識

4.計(jì)算知識




職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識


一、

預(yù)

1.分析市場環(huán)境,收集預(yù)算資料

2.做好銷售預(yù)測,確定預(yù)算目標(biāo)

3.編制預(yù)算方案,做好計(jì)劃決策

4.完成預(yù)算任務(wù),發(fā)揮控制職能

1.了解客房預(yù)算管理的內(nèi)容、任務(wù)和基本要求

2.了解客房預(yù)算的原則和指標(biāo)

3.了解客房出租率指標(biāo)預(yù)測方法

4.了解客房平均價預(yù)算方法

1.預(yù)算方案編制知識

2.利潤預(yù)算方案編制知識


二、

1.建立市場營銷的領(lǐng)導(dǎo)  體系

2.開發(fā)市場,組織客源

 ⑴確定營銷目標(biāo)

 ⑵選擇營銷策略

 ⑶廣泛組織客源

3.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 ⑴酒店產(chǎn)品質(zhì)量

 ⑵服務(wù)質(zhì)量

1.了解客房商品市場營銷概念、特點(diǎn)、實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作內(nèi)容、步驟和基本要求

2.了解客房市場推銷方法

營銷學(xué)有關(guān)知識


職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識


1.協(xié)調(diào)客人與酒店的關(guān)系

2.接待常客和VIP客人

3.處理客人投訴

4.處理協(xié)調(diào)有關(guān)緊急事件

5.禮賓行李服務(wù)及其應(yīng)接服務(wù)管理

 ⑴禮賓部與金鑰匙服務(wù)管理

 ⑵酒店前廳禮賓服務(wù)管理

 ⑶前廳問詢處的應(yīng)接服務(wù)管理

6.前廳商務(wù)中心服務(wù)管理

7.電話總機(jī)房的服務(wù)管理

8.前廳部的檔案資料管理

1.了解協(xié)調(diào)關(guān)系的方法,接待客人的方法,處理客人投訴的方法,協(xié)調(diào)處理有關(guān)緊急事件的方法

2.了解前廳客務(wù)關(guān)系,前廳管理工作內(nèi)容

3.了解客房管理經(jīng)驗(yàn),大堂副經(jīng)理的崗位設(shè)置,工作內(nèi)容與素質(zhì)要求

4.了解禮賓服務(wù),行李服務(wù),商務(wù)中心管

理工作方法

1、公共關(guān)系學(xué)有關(guān)知識

2、客務(wù)關(guān)系管理和應(yīng)接服務(wù)管理知識


四、

務(wù)

1.合理選擇房務(wù)管理組織模式

2.做好房務(wù)管理的人員配備和組織

3.提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)

⑴舒適典雅,創(chuàng)造優(yōu)良住宿環(huán)境

⑵清潔衛(wèi)生、保證客人消費(fèi)要求

⑶保證客房準(zhǔn)時出租⑷做好衛(wèi)生管理

⑸做好客房安全管理

1.了解房務(wù)管理的特點(diǎn)、任務(wù)和基本要求

2.了解樓層房務(wù)管理的兩種模式和方法

3.了解客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查內(nèi)容和方法

4.了解客房樓層服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效果檢驗(yàn)

1、客房樓層房務(wù)管理的有關(guān)原理

2、安全保安、防盜、防火

知識

客人來、住、走三大環(huán)節(jié)的各種服務(wù)知識

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)

知識

1.理選擇和配備設(shè)備用品,保證其和酒店等級及接待對象相適應(yīng)

2.制定管理制度,做好設(shè)備用品維修保養(yǎng)

3.實(shí)行定額管理,控制用品消耗,提高經(jīng)濟(jì)效益

4.做好客房用品庫房管理

1.了解客房設(shè)備用品管理特點(diǎn)、原則

2.了解客房設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)和要求

3.了解客房設(shè)備用品管理方法、客房用品消耗定額制定方法和考核管理方法

1、設(shè)施、設(shè)備、使用維修保養(yǎng)知識

2、物資及

庫房管理知識

六、

衛(wèi)

1.制定公區(qū)衛(wèi)生管理制度和崗位職責(zé)

2.落實(shí)公區(qū)衛(wèi)生操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3.做好公區(qū)衛(wèi)生清掃的人員組織和工作安排

4.加強(qiáng)公區(qū)的衛(wèi)生巡視和質(zhì)量控制

5.做好洗衣房管理工作,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.了解公共衛(wèi)生管理的特點(diǎn)、任務(wù)和方法

2.了解酒店棉制品分類以及管理原則

3.了解公共區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.明確洗衣房設(shè)置和工作任務(wù)

1.公共衛(wèi)生安全知識

2.棉織品有關(guān)知識

3.清潔劑洗滌有關(guān)知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

七、

經(jīng)

濟(jì)

1.準(zhǔn)確、及時、全面做好客房經(jīng)濟(jì)核算

 ⑴客房商品銷售核算

 ⑵客房成本費(fèi)用消耗核算

 ⑶客房經(jīng)濟(jì)效益核算

2.做好客房經(jīng)濟(jì)活動分析

1.了解客房經(jīng)濟(jì)核算的內(nèi)容和方法

2.了解客房經(jīng)濟(jì)活動分析的特點(diǎn)、內(nèi)容、依據(jù)、形式和方法

1.經(jīng)濟(jì)核算反映的經(jīng)濟(jì)關(guān)系有關(guān)知識

2.經(jīng)濟(jì)核算知識

3.經(jīng)濟(jì)活動分析知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

一、

項(xiàng)

1. 室內(nèi)康體項(xiàng)目管理

⑴保齡球運(yùn)動項(xiàng)目服務(wù)管理

⑵臺球游戲服務(wù)管理

⑶健身房管理

2.戶外康體項(xiàng)目管理

⑴網(wǎng)球場管理

⑵游泳池管理

3.康體項(xiàng)目的安全管理

4.服務(wù)質(zhì)量管理

1.了解酒店康體項(xiàng)目的特征,經(jīng)營特點(diǎn)

2.了解酒店各種康體項(xiàng)目的管理方法

1.現(xiàn)代人健康新標(biāo)準(zhǔn)

2.康體健身的身心效應(yīng)知識

3.體育運(yùn)動安全知識

4.飯店的類型與康樂項(xiàng)目知識

5.飯店康樂經(jīng)營市場知識

6.娛樂場所安全

二、

項(xiàng)

1.選擇娛樂項(xiàng)目

2.營造娛樂場所氣氛

3.實(shí)施娛樂項(xiàng)目營運(yùn)管理

4.實(shí)施娛樂項(xiàng)目服務(wù)管理

5.娛樂場所安全管理

6.服務(wù)質(zhì)量管理

1.了解娛樂場所的設(shè)立條件和程序

2.掌握酒店常見的娛樂場所的類型和娛樂項(xiàng)目

3.掌握娛樂場所的氣氛營造知識

4.了解娛樂場所營運(yùn)管理的內(nèi)容

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

三、

項(xiàng)

1.桑拿浴管理

2.按摩保健管理

3.護(hù)膚美容管理

4.保健休閑的衛(wèi)生管理

5.服務(wù)質(zhì)量管理

1.掌握酒點(diǎn)店保健休閑項(xiàng)目的類型及特點(diǎn)

2.掌握保健休閑場所的衛(wèi)生管理要求

3.了解保健休閑項(xiàng)目的服務(wù)流程

4.了解桑拿浴項(xiàng)目的日常經(jīng)營管理方法

保健休閑場所有關(guān)衛(wèi)生知識和質(zhì)量管理知識

四、

1.編制康樂營銷計(jì)劃

 ⑴制定營銷目標(biāo)

 ⑵構(gòu)思、評定營銷策略

 ⑶制定營銷行動方案

 ⑷編制營銷預(yù)算

2.多形式、多方法、多內(nèi)容開展康樂服務(wù)促銷活動

1.了解康樂營銷的特征

2.具有設(shè)計(jì)酒店康樂營銷計(jì)劃的能力

3.掌握促銷的方法

營銷學(xué)有關(guān)知識

3.2 酒店經(jīng)營管理師(三級)

上列3.1.1餐飲經(jīng)營管理師(四級)、3.1.2酒店客房管理師(四級)、3.1.3酒店康樂經(jīng)營管理師(四級)職業(yè)的工作要求疊加,為酒店經(jīng)營管理師(三級)的工作要求。

3.3高級酒店經(jīng)營管理師(二級)

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

酒店系統(tǒng)管理

組織管理

1.確定并設(shè)定相應(yīng)的部門人員配備,編制酒店組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖

2.劃分職權(quán),明確各級人員的權(quán)利和責(zé)任,規(guī)定員工的隸屬關(guān)系

3.編制行之有效的組織制度,并組織貫徹實(shí)施

1.了解酒店系統(tǒng)管理的概念、內(nèi)容、原則和系統(tǒng)工程

2.了解組織管理的基本原則和組織設(shè)計(jì)方法

3.熟悉有關(guān)組織制度編制原則、內(nèi)容和方法。

1.有關(guān)系統(tǒng)論控制論知識

2.法約爾的組織管理理論有關(guān)知識

3.有關(guān)函數(shù)、矩陣等數(shù)學(xué)知識

4.管理信息系統(tǒng)

有關(guān)知識

計(jì)劃管理系統(tǒng)

1.分析和預(yù)測酒店未來的變化

2.以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ),擬訂酒店的計(jì)劃目標(biāo)編制計(jì)劃

3.?dāng)M訂實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案

4.合理配置資源、搞好綜合平衡

5.檢查監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行

1.了解酒店計(jì)劃管理的概念、計(jì)劃指標(biāo)及其計(jì)劃構(gòu)成體系

2.了解編制酒店計(jì)劃的依據(jù)原則和步驟

3.掌握酒店計(jì)劃管理技術(shù)

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

統(tǒng)

酒店管理控制系統(tǒng)

1.設(shè)計(jì)構(gòu)建現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)(管理信息系統(tǒng))

2.控制系統(tǒng)正常運(yùn)行

3.做好控制系統(tǒng)分析與評估工作

1.了解酒店管理信息的分類和信息系統(tǒng)分析的工作步驟、基本結(jié)構(gòu)

2.了解管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程,會進(jìn)行控制系統(tǒng)分析與評價

保健休閑場所有關(guān)衛(wèi)生知識質(zhì)量管理知識

二、酒

務(wù)

質(zhì)


1.建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)質(zhì)量保證體系、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系

2.實(shí)施酒店全面質(zhì)量管理

⑴全方位質(zhì)量管理;

⑵全過程服務(wù)質(zhì)量管理;

⑶酒店全員質(zhì)量管理

3.交互服務(wù)質(zhì)量管理

1.了解酒店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)涵、特點(diǎn)和構(gòu)成要素等

2.了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法

3.了解酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)評價體系的內(nèi)涵和內(nèi)容

4.明確服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證,顧客滿意與顧客價值的本質(zhì)與內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理有關(guān)知識


職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

三、

人力資源管理

1.人力資源的計(jì)劃管理,勞動定額和編制定員管理

2.人力資源開發(fā)(員工招聘、培訓(xùn)等)

3.員工績效、薪酬管理

4.人力資源激勵與管理

5. 員工保險、福利等管理

1.了解酒店人力資源管理的內(nèi)容和方法

2.了解企業(yè)職工福利,勞動社會保障政策,法規(guī)

3.了解激勵的概念,作用與方法

1.企業(yè)人力資源管理師有關(guān)知識

2.國家有關(guān)政策法規(guī)

財(cái)力資源管理

1.資金管理

2.成本與費(fèi)用管理

3.營業(yè)收入,稅金利潤的管理

4.財(cái)務(wù)分析

5.內(nèi)部控制管理

1.了解財(cái)務(wù)資源管理的概念、內(nèi)容與方法

2.了解財(cái)務(wù)制度與財(cái)經(jīng)紀(jì)律

1.財(cái)務(wù)相關(guān)知識

2.稅收有關(guān)知識

職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

三、

物力資源管理

1.物資管理

2.設(shè)備管理

1.了解物力資源管理的概念、內(nèi)容和方法

2.了解酒店有關(guān)設(shè)備設(shè)施情況

物資儲存原理與方法

四、

1.建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)

2.制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施,并組織貫徹落實(shí)

3.緊急情況下的應(yīng)對與管理

4.客人的安全管理與引導(dǎo),實(shí)現(xiàn)客人的自我安全管理

1.掌握酒店安全,安全管理的概念,安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)

2.了解酒店安全的類型、酒店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)

3.熟悉酒店犯罪盜竊的防范計(jì)劃,控制與管理

4.了解防火安全計(jì)劃,消防管理措施

5.掌握緊急情況的應(yīng)對,管理和其他常見安全事故的防范,管理措施

1.防火防盜防毒等有關(guān)知識

2.《治安管理?xiàng)l例》

《旅館業(yè)治安管理辦法》

3. 《消防法》等有關(guān)知識


職業(yè)

功能

工 作 內(nèi) 容

技 能 要 求

相關(guān)

知識

五、

戰(zhàn)

酒店基本發(fā)展戰(zhàn)略

選擇不同戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)

 1.密集型發(fā)展戰(zhàn)略

 2.一體化發(fā)展戰(zhàn)略

 3.多元化發(fā)展戰(zhàn)略

1.了解戰(zhàn)略管理概念,原則和過程

2.了解酒店發(fā)展戰(zhàn)略的基本類型

3.了解小型酒店發(fā)展戰(zhàn)略

4.了解大型酒店發(fā)展戰(zhàn)略

5.了解飯店競爭戰(zhàn)略

6.了解飯店形象戰(zhàn)略

7.了解CIS的定義及構(gòu)成,酒店導(dǎo)入時機(jī)和模式選擇

1.戰(zhàn)略管理概論知識

2.CIS、MI、BI、VI有關(guān)知識

小型酒店

發(fā)展戰(zhàn)略

根據(jù)經(jīng)營環(huán)境與條件選擇其發(fā)展戰(zhàn)略

 1.經(jīng)營特色戰(zhàn)略

 2.鉆空隙戰(zhàn)略

 3.附屬經(jīng)營戰(zhàn)略

競爭戰(zhàn)略

選擇切實(shí)有效的基本競爭戰(zhàn)略,以對抗競爭,獲得持久競爭優(yōu)勢:

1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

2.差異化戰(zhàn)略

3.集聚戰(zhàn)略

形象戰(zhàn)略

1. 導(dǎo)入CIS(企業(yè)形象識別系統(tǒng))

2. MI(經(jīng)營理念)、BI(企業(yè)行為規(guī)范)、VI(企業(yè)形象設(shè)計(jì))三者相互推衍,明確MI、規(guī)范BI、突出VI ,樹立酒店形象,產(chǎn)品形象,服務(wù)形象,提高顧客對酒店認(rèn)識程度 


職業(yè)

功能

工作內(nèi)容

技能要求及相關(guān)知識

六、

執(zhí)

規(guī)

1.執(zhí)行酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)

2.貫徹執(zhí)行酒店經(jīng)營法律法規(guī)

3.執(zhí)行酒店內(nèi)部管理法律法規(guī)

4.執(zhí)行旅游飯店行業(yè)規(guī)范

1.熟悉星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)

2.了解飯店申請與申批的規(guī)定

3.了解飯店變更與終止的規(guī)定

4.了解關(guān)于飯店監(jiān)督檢查的規(guī)定

5.了解關(guān)于住宿驗(yàn)證登記制度的規(guī)定

6.了解關(guān)于旅客財(cái)務(wù)保管和遺留物品處理的規(guī)定

7.了解關(guān)于酒店安全管理、衛(wèi)生管理的規(guī)定

8.了解旅游飯店行業(yè)規(guī)范

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