營(yíng)銷電話是指在工信部備案的企業(yè)營(yíng)銷號(hào)碼,以95、96、400開頭,包括貸款理財(cái)、房產(chǎn)中介、股票證券、教育培訓(xùn)、保險(xiǎn)推銷、食藥推銷、醫(yī)療保健、獵頭招聘、旅游推廣等。當(dāng)前“營(yíng)銷電話”默認(rèn)為“愿意接聽”狀態(tài),設(shè)置為“拒絕接聽”后,您將免受此類電話的騷擾。
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電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)如下:\x0d\x0a1、可控銷售成本\x0d\x0a話費(fèi)成本可控。在呼叫中心成本中,很重要的一項(xiàng)就是電話費(fèi)用。呼叫中心績(jī)效性能KPI指標(biāo)中,有一項(xiàng)指標(biāo)為:平均通話時(shí)長(zhǎng)。管理者可以通過(guò)這個(gè)指標(biāo)與電話呼出總量的計(jì)算得出相應(yīng)的話費(fèi)成本。而傳統(tǒng)的行銷公司做不到這點(diǎn),在有效控制話費(fèi)成本上稍遜一籌。\x0d\x0a\x0d\x0a人工成本可控。包括員工的工資、提成、福利等。根據(jù)呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)的情況,通過(guò)KPI指標(biāo)中“銷售成功率”,可以計(jì)算出單位時(shí)間內(nèi)的人工成本,這樣可以對(duì)人工成本進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)。傳統(tǒng)電話行銷公司,成交率隨機(jī)性較強(qiáng),絕大多數(shù)員工收入忽高忽低,業(yè)績(jī)差別較大,所以管理層在有效預(yù)測(cè)人工成本上也略顯遜色。\x0d\x0a\x0d\x0a另外,很多的從事傳統(tǒng)電話營(yíng)銷的公司,電話營(yíng)銷僅起到資源挖掘的功能,更多的時(shí)候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產(chǎn)品。比如,從事電子商務(wù)或者教育培訓(xùn)的公司,大多數(shù)銷售代表要與意向客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。試計(jì)算一下,一個(gè)銷售代表在深圳這樣的城市,一天最多可以面對(duì)面地見到4-8個(gè)客戶,而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預(yù)測(cè)的費(fèi)用,比如飲料費(fèi)、餐飲費(fèi)等,平均我們每個(gè)業(yè)務(wù)員一天的成本在20-60元。而在像潤(rùn)迅這樣的呼叫中心里,20-60元的費(fèi)用,按3分鐘/通電話來(lái)計(jì)算的話,我們至少可以打50-150通電話。\x0d\x0a\x0d\x0a2、有效控制座席利用率,提高電話營(yíng)銷代表的工作效率\x0d\x0a呼叫中心員工工作時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)集中,管理人員可以通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控(QM)有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài),控制員工情緒,提高座席的利用效率。行銷公司無(wú)法監(jiān)控員工外出時(shí)的工作情況和效率及每通電話的溝通質(zhì)量,多數(shù)公司單憑業(yè)績(jī)來(lái)決定員工的優(yōu)劣。\x0d\x0a\x0d\x0a3、管理制度流程化,降低員工流失風(fēng)險(xiǎn)及損失\x0d\x0a在呼叫中心工作過(guò)的員工都知道,在呼叫中心里,會(huì)有一套非常完善的管理制度體系。包括:現(xiàn)場(chǎng)管理制度、招聘培訓(xùn)制度、業(yè)務(wù)流程體系、獎(jiǎng)勵(lì)制度、服務(wù)質(zhì)量考核制度等等幾大塊。其中更有細(xì)節(jié)的地方甚至包括現(xiàn)場(chǎng)的小休制度及微波爐使用規(guī)定等等。\x0d\x0a\x0d\x0a工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度流程化,一切以制度為準(zhǔn)繩,所有的現(xiàn)場(chǎng)員工一言一行,一舉一動(dòng)都要在“游戲”的規(guī)則中進(jìn)行。這樣,使管理層崗位職責(zé)明確,避免了相互扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象?,F(xiàn)場(chǎng)管理不會(huì)因?yàn)椴糠止芾韺拥牟辉诨蛘吡魇?,而影響呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。我在北京做一顧問項(xiàng)目前期兩個(gè)多月,我們北京分公司負(fù)責(zé)1258項(xiàng)目的經(jīng)理兩個(gè)多月不在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。各崗位各司其職,一點(diǎn)差錯(cuò)都沒有。其中最重要的原因就是公司多年以來(lái)一直在實(shí)行制度化管理。\x0d\x0a\x0d\x0a傳統(tǒng)的行銷公司,客戶與公司之間的關(guān)系好壞往往要看業(yè)務(wù)員與客戶之間的個(gè)人關(guān)系如何。而對(duì)客戶進(jìn)行的后期服務(wù)多以個(gè)人為主導(dǎo)。當(dāng)然在傳統(tǒng)市場(chǎng)上以這種利用人脈進(jìn)行產(chǎn)品推銷的是一種非常好的方式,有句話叫“賣產(chǎn)品不如賣自己”。但這種營(yíng)銷模式的弊病在于,很多客戶會(huì)因?yàn)殇N售代表的流失而流失。在呼叫中心,我們不主張以個(gè)人英雄主義的方式進(jìn)行產(chǎn)品推銷。當(dāng)然,并不是不要求個(gè)人能力與素質(zhì)的提升。呼叫中心有規(guī)范的培訓(xùn)體系,包括:客戶服務(wù)理念、語(yǔ)音服務(wù)藝術(shù)、電話服務(wù)禮儀等等基本素質(zhì)的課程。這些課程表面看起來(lái)是為了幫助銷售代表打好基本功,但長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái),這是對(duì)公司品牌與營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)保障,讓客戶在與銷售代表成交時(shí),首先認(rèn)同公司的文化及營(yíng)銷服務(wù)理念。\x0d\x0a\x0d\x0a4、統(tǒng)一銷售流程,快速提升品牌形象\x0d\x0a銷售流程的規(guī)范在呼叫中心電話營(yíng)銷有非常重要的意義,因?yàn)樵谂c客戶的整個(gè)溝通過(guò)程中,客戶無(wú)法與銷售代表或者企業(yè)進(jìn)行直接面對(duì)面的溝通交流,對(duì)公司認(rèn)知多存在一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)階段。銷售代表的聲音形象,銷售流程的規(guī)范程,與銷售流程配套的市場(chǎng)協(xié)調(diào)、售后服務(wù)、物流操作直接影響到客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知。完善專業(yè)的銷售流程,可以快速的幫助企業(yè)提升品牌形象,提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。\x0d\x0a\x0d\x0a5、易于監(jiān)控銷售服務(wù)質(zhì)量、保證客戶信息安全
第一,讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力,通過(guò)語(yǔ)言的魅力,從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門,企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們,但我們應(yīng)注意自己的形象,這是對(duì)客戶最起碼的尊重,也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中,電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
第二、嫻熟的電話銷售技巧。
1.電話腳本的設(shè)計(jì)
(1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕,讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。
(2)三十秒原理(客戶愿意聽你說(shuō)話的理由)。
(3)以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力,這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。
(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中,客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格,作用、功能、細(xì)節(jié)等,二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性,并塑造約訪的價(jià)值最大化)。
案例分析:
在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái),對(duì)大家說(shuō):"我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物,這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶,普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝,好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面,一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽,我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo),而且鍍了金,上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的,只做了4條,就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。"主講老師接著說(shuō):"各位,重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢,制作工藝值多少錢,設(shè)計(jì)值多少錢,重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買走了,他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手,因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板,所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看,這條領(lǐng)帶值不值800美金?"大家說(shuō):"值!"緊跟著就有人開支票來(lái)購(gòu)買這條領(lǐng)帶。所以,通過(guò)這個(gè)案例,可見,產(chǎn)品之所以賣不出去,是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說(shuō)明方法,對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題,對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù),來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言,所塑造產(chǎn)品的價(jià)值,其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。
案例一:突破"秘書"關(guān)的技巧
(秘書的含義:除董事長(zhǎng)以外的所有接聽電話的人)
甲:"上午好,請(qǐng)問這是XX商務(wù)所嗎?"
乙:"是的,請(qǐng)問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"
甲:"請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練,好嗎?"
乙:"請(qǐng)問你有什么事呢?"
甲:"這件事情很重要,需要和XX先生直接電話溝通,希望得到你的幫助,好
嗎?"
乙:"請(qǐng)稍等。"
甲:"謝謝你的電話幫助。"
案例二:
索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式
乙:"十分抱歉,XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。"
甲:"那太好了,祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功。"
乙:"你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"
甲:"這件事很重要,需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問小姐能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼,好嗎?"
案例三:
詢問"秘書"的姓名或姓氏
乙:"很抱歉,希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎?"
甲:"那太好了,感謝你對(duì)我的幫助,請(qǐng)問您貴姓呢?"
乙:"我姓趙。"
2.電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。
3.所打的每通電話,應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域),并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求,判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。(如您好:我是XX公司的XX,有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您,現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)
5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感,樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò),語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止,通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方,讓其能夠感覺到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺,電話銷售中,業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量,需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合,運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ),其中最重要的能力是傾聽能力。良好傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。
案例分析:
去年底,有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng),就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)?,讓?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長(zhǎng)起來(lái)。于是,他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士,積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)用中。首先,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研,經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的分析后,發(fā)現(xiàn),想做成功的人很多,都是困惑于非正確的方法。這下好了,他們決定請(qǐng)亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課,他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢(shì)。1000個(gè)聽課指標(biāo),電話營(yíng)銷人員僅僅用了1 5天時(shí)間,就完成了,平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下,電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率,可見,訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話,都能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。
電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶,我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問題,問對(duì)的問題,溝通進(jìn)效性的問題,來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上,銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營(yíng)策略,在每天、每秒主動(dòng)出擊,打出每一通高品質(zhì)的電話來(lái)。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度,明智的選擇電話營(yíng)銷。使電話成為企業(yè)--未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對(duì)的的問題,銷售時(shí),問對(duì)問題,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,就能獲取更大的利潤(rùn)。
世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò):"成功者與不成功者最主要的判別是什么呢?一言以蔽之,那就是成功者善于提出好的問題,從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購(gòu)買模式,那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題,就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題,顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力,注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么,而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是:"能用問的就絕不用說(shuō)。"多問少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對(duì)問題。問一個(gè)有利有效的問題,問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前,一定要明確你的提問目的。
問對(duì)問題的原則:
問簡(jiǎn)單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。
怎樣才能問對(duì)問題?
A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢?"--問潛在客戶一些關(guān)于"做"的問題,集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo),眼下正在做什么,或者過(guò)去做過(guò)什么。
B、在提問題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。--顧客對(duì)你的問題回答得好壞,一定程度上取決于你的提問方式。
C、在電話溝通中,配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。
--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話,那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。
D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名,可以吸引顧客的注意力,讓他們感覺到營(yíng)銷員對(duì)他(或她)的尊重。
E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。
--如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),一定要向客戶解釋清楚。
F、在電話溝通中,使用"我們"和"我們的"。
--可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。
G、在電話銷售中,如有必要,提問時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。
--"我可以問您一個(gè)問題嗎?"
7.如何具有良好的親和力
盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步,以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍,記住顧客的姓名。)
大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家,可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己,首先要記對(duì)方的姓名。
叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理,叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。
"是諾伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂,他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
A、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和筆,隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。
B、自報(bào)家門
無(wú)論是接聽還是撥打電話,都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名,并詢問對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼,以及通信地址,以便于電話溝通中,不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
案例分析:
(接聽電話)"喂,您好,這里是XX公司,我是XXX,請(qǐng)問,我能為您做什么呢?"
"請(qǐng)問你們的銷售主管王先生在嗎?"
"對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,請(qǐng)問怎么稱呼您?"
"我姓王,我是他的一個(gè)客戶,有一件事要咨詢他,他什么時(shí)候回來(lái)?"
"對(duì)不起,他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來(lái),如果方便,請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內(nèi)容,以便他回來(lái)及時(shí)回電給您"。
"我的電話是XXX"
"方便留下您的全名嗎?"
"好,我的全名是王XXX"
"確定是這些內(nèi)容嗎?王女士,我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管,謝謝您來(lái)電。再見"。
(撥打電話)"喂,您好,我是XXX公司的XX,請(qǐng)問,您是XX公司嗎?XX小姐在嗎?麻煩您為我找一下,好嗎?"
9.積極的工作心態(tài)
電話營(yíng)銷時(shí),具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營(yíng)銷員,而只能通過(guò)他的言談勾畫出對(duì)方的形象。電話營(yíng)銷員對(duì)自己的信心,往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營(yíng)銷員把自己看作重要人物,電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。
同樣做電話營(yíng)銷,那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷員在成交額上大大超過(guò)了其他人。
客戶關(guān)系的維護(hù)
一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
(1)已服務(wù)的客戶:實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理,分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
(2)正在服務(wù)的客戶:從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
(3)準(zhǔn)客戶:對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感,從而達(dá)成促成的效果。
(4)轉(zhuǎn)介紹的客戶:讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作,通常有兩個(gè)主要目的。
對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝,進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種"軟服務(wù)"。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法:
親自拜訪:
雖是高成本,卻可以產(chǎn)生最好的交果,能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話:如果你打算寄致謝卡或感謝信,在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。
電子郵件:
很多時(shí)候,發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件,而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話,他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話,最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定,可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡:
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好,在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò),這種致謝卡有一種很的缺陷:它們都是成批制作的,因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的,非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪問報(bào)告:
訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告,這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃,缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗,不知道你是否同意?
你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法,你最終選擇的方法必須能夠:
(1)告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買;
(2)明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。
4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客,才是最忠誠(chéng)的顧客。
附加價(jià)值的開發(fā):服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外,不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。
現(xiàn)在顧客在意的是:
A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì),服務(wù)人員行為是否得體,是否能讓顧客感到舒服。
B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求,同時(shí)是否超越了顧客的期望。
C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程,能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點(diǎn)努力"、"再多一點(diǎn)關(guān)懷"、"再多一點(diǎn)服務(wù)"、"再多一點(diǎn)稱贊"、"再多一點(diǎn)打電話給客戶。"你不打那個(gè)電話,會(huì)有人打的,他們會(huì)搶走你的生意。
總之,在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代,通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售,成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
電話營(yíng)銷(TMK)是通過(guò)使用電話,來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法,現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為電話營(yíng)銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話,靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。
電話銷售營(yíng)銷從業(yè)人員的主要工作主要有以下:
1、制定電話銷售計(jì)劃,掌握電話銷售技巧,積極開拓市場(chǎng),按時(shí)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù);
2、電話回訪客戶,維護(hù)好與客戶之間的良好關(guān)系,促進(jìn)公司與客戶的長(zhǎng)期合作;
3、熱情解答客戶咨詢,并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),維護(hù)公司形象;
4、詳細(xì)記錄客戶信息,并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門;
5、參與各種銷售會(huì)議,并堅(jiān)決執(zhí)行會(huì)議決定;
6、認(rèn)真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范,以及按程序辦事;
7、做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作,保持工作與各部門的順暢銜接;
8、講究團(tuán)隊(duì)合作精神,與同事相互支持、互相幫助、共同進(jìn)步,杜絕我行我素等不良行為。
擴(kuò)展資料:
電話營(yíng)銷作用:
1、提高效率:在電話銷售過(guò)程中,可以充分結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理,呼叫中心員工工作時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)集中,管理人員可以通過(guò)QM(質(zhì)量監(jiān)控)有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài),控制員工情緒,提高座席的利用效率。
2、行銷公司無(wú)法監(jiān)控員工外出時(shí)的工作情況和效率及每通電話的溝通質(zhì)量,多數(shù)公司單憑業(yè)績(jī)來(lái)決定員工的優(yōu)劣。
3、很多的從事傳統(tǒng)電話銷售的公司,電話銷售僅起到資源挖掘的功能,更多的時(shí)候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產(chǎn)品。比如,從事電子商務(wù)或者教育培訓(xùn)的公司,大多數(shù)銷售代表要與意向客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。
4、試計(jì)算一下,一個(gè)銷售代表在深圳這樣的城市,一天最多可以面對(duì)面地見到4-8個(gè)客戶,而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預(yù)測(cè)的費(fèi)用,比如飲料費(fèi)、餐飲費(fèi)等,平均我們每個(gè)業(yè)務(wù)員一天的成本在20-60元。
參考資料來(lái)源:百度百科-電話營(yíng)銷