上海自考連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)管理(07988)等專業(yè)考試大綱

上海市高等教育自學(xué)考試

連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)（?？疲?30604）

連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)管理（07988）

自學(xué)考試大綱

2024年版

Ⅰ、課程性質(zhì)及其設(shè)置的目的和要求

一、   本課程的性質(zhì)與設(shè)置的目的

“連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)管理”是為培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者運(yùn)用連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理技術(shù)知識(shí)和能力而設(shè)置的一門專業(yè)課程。設(shè)置本課程的目的，是為了使具備高中以上文化程度的自學(xué)應(yīng)考者，掌握連鎖企業(yè)門店管理的基本理論和營(yíng)運(yùn)管理工具，連鎖店供應(yīng)鏈管理和采購(gòu)控制，對(duì)門店?duì)I運(yùn)的督導(dǎo)，門店?duì)I運(yùn)管理，并能夠運(yùn)用這些原理和技術(shù)分析和解決實(shí)際問(wèn)題，增強(qiáng)開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)和能力。

二、   本課程的基本要求

本課程的基本要求是：掌握連鎖店?duì)I運(yùn)管理的基本理論和管理工具，連鎖店籌劃，連鎖店供應(yīng)鏈管理與控制技術(shù)，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)，門店里營(yíng)運(yùn)管理的基礎(chǔ)、服務(wù)管理、進(jìn)貨與存貨管理、營(yíng)銷管理、防損措施管理、安全保障，門店績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析，并能夠運(yùn)用這些理論解決企業(yè)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

三、   與相關(guān)課程的聯(lián)系

本課程是連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的核心主干課程之一。先修課程是管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷和連鎖經(jīng)營(yíng)原理與管理技術(shù)。

Ⅱ、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一章 連鎖店?duì)I運(yùn)管理導(dǎo)論

一、    學(xué)習(xí)目的和要求

掌握營(yíng)運(yùn)管理的概念與發(fā)展過(guò)程，了解競(jìng)爭(zhēng)力與勞動(dòng)戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)，掌握連鎖店勞動(dòng)管理體系及連鎖店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與實(shí)施。

二、    課程內(nèi)容

第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)管理概述

（一）      營(yíng)運(yùn)管理的概念

營(yíng)運(yùn)管理是針對(duì)營(yíng)運(yùn)部門或營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的管理，是企業(yè)組織中的職能化管理活動(dòng)，是對(duì)組織中負(fù)責(zé)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)的活動(dòng)。

（二）      營(yíng)運(yùn)管理的基本問(wèn)題

營(yíng)運(yùn)管理需要解決三個(gè)基本問(wèn)題：如何確保營(yíng)運(yùn)過(guò)程的有序？如何確保營(yíng)運(yùn)過(guò)程的效率？如何確保服務(wù)對(duì)象的滿意？

（三）      營(yíng)運(yùn)管理的基本要素

營(yíng)運(yùn)管理的基本要素包括八個(gè)方面：過(guò)程、資源、對(duì)象、質(zhì)量、需要、時(shí)間、效率、標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)管理的發(fā)展

（一）營(yíng)運(yùn)管理的發(fā)展階段

（二）營(yíng)運(yùn)管理的發(fā)展趨勢(shì)

第三節(jié)  競(jìng)爭(zhēng)力與營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略

（一）競(jìng)爭(zhēng)力

競(jìng)爭(zhēng)力分為營(yíng)銷職能的競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)運(yùn)職能的競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)銷職能通過(guò)定位與占位影響競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)運(yùn)職能通過(guò)工藝、系統(tǒng)與組織影響競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)有價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間和靈活性。

（三）生產(chǎn)率

生產(chǎn)率是反映產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）與投入（勞動(dòng)力、原材料、機(jī)器設(shè)備、廠房、能源以及其他資源）之間比例關(guān)系一個(gè)指標(biāo)，即：生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入。

第四節(jié) 連鎖店?duì)I運(yùn)管理體系

（一）連鎖店?duì)I運(yùn)管理的基本目標(biāo)

連鎖店?duì)I運(yùn)管理的核心目標(biāo)是：圍繞顧客需要與顧客滿意，提高營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)。具體可以分為增收與節(jié)支兩個(gè)方面。

（二）營(yíng)運(yùn)部的主要工作是新店籌建和營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)。

（三）門店的組織架構(gòu)與工作職責(zé)

門店的主要職能包括：①銷售服務(wù)：店頭外觀、內(nèi)部環(huán)境、出樣陳列、人員服務(wù)、客訴處理、執(zhí)行規(guī)范；②商品管理：促銷活動(dòng)、進(jìn)貨作業(yè)、存貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、損耗管理；③績(jī)效管理：?jiǎn)T工激勵(lì)、關(guān)系協(xié)調(diào)、沖突處理、情報(bào)分析、業(yè)績(jī)改善。

第五節(jié) 連鎖店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與實(shí)施

（一）營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本含義

標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理四層含義：一是建立標(biāo)準(zhǔn)；二是選擇合適的人員；三是按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)；四是把標(biāo)準(zhǔn)與掌握標(biāo)準(zhǔn)的人結(jié)合起來(lái)，以創(chuàng)造出效益。

（二）營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本要求

（三）營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施步驟有：1.明確目標(biāo)顧客與企業(yè)定位；2.作業(yè)活動(dòng)的職能化；3.作業(yè)活動(dòng)的流程化；4.管理標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化；5.培訓(xùn)；6.檢查；7.考評(píng)；8.控制。

三、    考核知識(shí)點(diǎn)

（一）營(yíng)運(yùn)管理概述

（二）競(jìng)爭(zhēng)力與營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略

（三）連鎖店?duì)I運(yùn)管理體系

（四）連鎖店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與實(shí)施

四、    考核要求

（一）營(yíng)運(yùn)管理概述

1、識(shí)記：營(yíng)運(yùn)管理的概念

2、領(lǐng)會(huì)：營(yíng)運(yùn)管理需要解決三個(gè)基本問(wèn)題：如何確保營(yíng)運(yùn)過(guò)程的有序？如何確保營(yíng)運(yùn)過(guò)程的效率？如何確保服務(wù)對(duì)象的滿意？

3、綜合運(yùn)用：營(yíng)運(yùn)管理的基本要素包括八個(gè)方面：過(guò)程、資源、對(duì)象、質(zhì)量、需要、時(shí)間、效率、標(biāo)準(zhǔn)。

（二）競(jìng)爭(zhēng)力與營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略

1、識(shí)記：營(yíng)運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)、生產(chǎn)率概念

2、領(lǐng)會(huì)：營(yíng)銷職能的競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)運(yùn)職能的競(jìng)爭(zhēng)力

（三）連鎖店?duì)I運(yùn)管理體系

1、識(shí)記：門店的主要職能

2、領(lǐng)會(huì)：（1）連鎖店?duì)I運(yùn)管理的核心目標(biāo)（2）營(yíng)運(yùn)部的主要工作

（四）連鎖店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與實(shí)施

1、識(shí)記：營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施步驟

2、領(lǐng)會(huì)：標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理四層含義

第二章 連鎖店?duì)I運(yùn)管理工具

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解工作改進(jìn)原則與問(wèn)題分類，掌握營(yíng)運(yùn)管理的工具。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 工作改進(jìn)原則與問(wèn)題分類

（一）工作改進(jìn)原則

（二）時(shí)間管理優(yōu)先矩陣

（三）營(yíng)運(yùn)管理常見(jiàn)問(wèn)題分類

第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)管理工具介紹

（一）魚骨圖

（二）親合圖

（三）流程圖

（四）甘特圖

（五）檢查表

（六）帕累托圖

（七）項(xiàng)目組的工作

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）工作改進(jìn)原則和時(shí)間管理優(yōu)先矩陣

（二）營(yíng)運(yùn)管理工具

四、   考核要求

（一）開(kāi)店調(diào)查

1、識(shí)記：工作改進(jìn)原則

2、領(lǐng)會(huì)：（1）時(shí)間管理優(yōu)先矩陣（2）營(yíng)運(yùn)管理常見(jiàn)問(wèn)題

（二）商圈

1、識(shí)記：（1）魚骨圖（2）甘特圖

2、領(lǐng)會(huì)：（1）親合圖（2）檢查表（3）帕累托圖

3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：畫出某項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作的流程圖

4、綜合應(yīng)用：完成一個(gè)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目組的工作設(shè)計(jì)

第三章 連鎖店籌劃

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解連鎖店籌建所涉及的基本問(wèn)題，掌握店鋪設(shè)計(jì)與賣場(chǎng)規(guī)劃的基本技術(shù)，掌握商品配置與招商管理的基本流程，能編制與組織實(shí)施開(kāi)業(yè)計(jì)劃。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 店鋪設(shè)計(jì)

（一）                店面外觀設(shè)計(jì)

（二）                店內(nèi)空間設(shè)計(jì)

（三）                商品陳列

第二節(jié) 招商管理

（一）                招商部門的職責(zé)與工作模式

（二）                招商目標(biāo)招商步驟

（三）                商戶管理

（四）                招商收費(fèi)與招商談判

（五）                新承租戶的引進(jìn)

（六）                日常管理

（七）                合同的續(xù)約、調(diào)整與終止

第三節(jié)  店鋪籌建管理與開(kāi)業(yè)計(jì)劃

（一）                店鋪籌建與開(kāi)業(yè)的基本要求：程序化、系統(tǒng)化、工具化

（二）                開(kāi)業(yè)計(jì)劃

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）                店鋪設(shè)計(jì)

（二）                招商管理

（三）                店鋪籌建管理與開(kāi)業(yè)計(jì)劃

四、   考核要求

（一）                店鋪設(shè)計(jì)

1、識(shí)記：（1）店內(nèi)空間的劃分（2）賣場(chǎng)磁石點(diǎn)理論（3）商業(yè)中心

2、領(lǐng)會(huì)：（1）外觀設(shè)計(jì)的作用與要求（2）招牌（3）櫥窗（4）停車場(chǎng)與出入口（5）店內(nèi)設(shè)計(jì)主要項(xiàng)目

3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：商品陳列與銷售額的相互關(guān)系

4、綜合應(yīng)用：商品陳列管理

（二）                招商管理

1、識(shí)記：招商部門的職責(zé)與工作模式

2、領(lǐng)會(huì)：（1）招商目標(biāo)與招商步驟（2）商戶管理（3）招商收費(fèi)與招商談判（4）新承租戶的引進(jìn)（5）日常管理（6）合同的續(xù)約、調(diào)整與終止

（三）                店鋪籌建管理與開(kāi)業(yè)計(jì)劃

領(lǐng)會(huì)：（1）店鋪籌建與開(kāi)業(yè)的基本要求（2）開(kāi)業(yè)計(jì)劃

第四章 連鎖店供應(yīng)鏈管理與采購(gòu)控制

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解面向需求的供應(yīng)鏈，掌握供應(yīng)鏈分析的基本方法，掌握連鎖企業(yè)商品采購(gòu)的基本流程，了解采購(gòu)控制的基本方法。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 供應(yīng)鏈管理原理

（一）供應(yīng)鏈的概念

供應(yīng)鏈?zhǔn)侵干a(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。

（二）供應(yīng)鏈管理的定義與特征

供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)過(guò)程，注重企業(yè)間的合作。

（三）供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容

供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容包括：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求。供應(yīng)鏈管理的主要目標(biāo)一是提高服務(wù)水平；二是降低營(yíng)運(yùn)成本。

第二節(jié) 供應(yīng)鏈管理模式

（一）供應(yīng)鏈管理有三種模式：以制造企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理、以零售業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈管理、以集成物流供應(yīng)商為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理。

（二）解決長(zhǎng)鞭效應(yīng)問(wèn)題的途徑

（三）零售供應(yīng)鏈管理模式的優(yōu)化

第三節(jié)  采購(gòu)組織

（一）采購(gòu)界面與采購(gòu)利潤(rùn)杠桿效應(yīng)

（二）采購(gòu)功能

采購(gòu)功能有：日常采購(gòu)業(yè)務(wù)、新商品開(kāi)發(fā)與滯銷品淘汰、市場(chǎng)調(diào)查與分析、促銷策劃。

（三）采購(gòu)的組織模式

國(guó)內(nèi)外大型連鎖企業(yè)的采購(gòu)組織一般由三個(gè)部門組成：日常采購(gòu)業(yè)務(wù)部、新品開(kāi)發(fā)部和市場(chǎng)調(diào)查部。營(yíng)采關(guān)系主要有“營(yíng)采合一”和“營(yíng)采分離”兩種模式。

第四節(jié)  采購(gòu)方式與采購(gòu)控制

（一）采購(gòu)方式

采購(gòu)方式有經(jīng)銷、代銷、專柜和其他代理

（二）采購(gòu)流程

采購(gòu)流程有廣義和狹義之分

（三）采購(gòu)控制

采購(gòu)控制主要包括四個(gè)方面：一是采購(gòu)政策控制；二是采購(gòu)計(jì)劃控制；三是采購(gòu)過(guò)程控制；四是庫(kù)存控制。

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）供應(yīng)鏈管理原理

（二）供應(yīng)鏈管理模式

（三）采購(gòu)組織

（四）采購(gòu)方式與采購(gòu)控制

四、   考核要求

（一）供應(yīng)鏈管理原理

1、識(shí)記：（1）供應(yīng)鏈的概念（2）供應(yīng)鏈管理的定義和特征

2、領(lǐng)會(huì)：供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容

（二）供應(yīng)鏈管理模式

1、識(shí)記：供應(yīng)鏈管理的三種模式

2、領(lǐng)會(huì)：（1）解決長(zhǎng)鞭效應(yīng)問(wèn)題的途徑（三）（2）零售供應(yīng)鏈管理模式的優(yōu)化

（三）采購(gòu)組織

1、識(shí)記：（1）采購(gòu)功能（2）采購(gòu)組織架構(gòu)

2、領(lǐng)會(huì)：（1）采購(gòu)界面（2）采購(gòu)利潤(rùn)杠桿效應(yīng)（3）營(yíng)采關(guān)系（4）采購(gòu)業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)的銜接

（四）采購(gòu)方式與采購(gòu)控制

1、識(shí)記：采購(gòu)方式

2、領(lǐng)會(huì)：采購(gòu)控制

3、簡(jiǎn)單運(yùn)用：采購(gòu)流程

第五章 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解連鎖企業(yè)的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)人員的任務(wù)與素質(zhì)要求，掌握營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的基本方法。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

（一）營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)、管理工作

（二）營(yíng)運(yùn)部各崗位的職責(zé)和關(guān)系

（三）建立與實(shí)施營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系的基本要求

第二節(jié) 督導(dǎo)人員的組織與管理

（一）督導(dǎo)人員的組織：督導(dǎo)人員的任務(wù)、業(yè)務(wù)項(xiàng)目，不同業(yè)態(tài)的督導(dǎo)職權(quán)

（二）督導(dǎo)人員的條件與評(píng)估：督導(dǎo)人員的任職條件及對(duì)督導(dǎo)人員的評(píng)估

（三）督導(dǎo)人員的管理措施

第三節(jié)  督導(dǎo)方式與督導(dǎo)作業(yè)

（一）督導(dǎo)方式

督導(dǎo)方式分為分區(qū)督導(dǎo)、駐店督導(dǎo)、顧客督導(dǎo)、顧問(wèn)督導(dǎo)

（二）區(qū)督導(dǎo)的功能與職責(zé)

（三）巡店的目的和內(nèi)容

（四）巡店政策與流程

（五）巡店前的準(zhǔn)備

（六）巡店過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)

（七）信息處理

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

（二）督導(dǎo)人員的組織與管理

（三）督導(dǎo)方式與督導(dǎo)作業(yè)

四、   考核要求

（一）營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

1、識(shí)記：（1）營(yíng)運(yùn)部的職責(zé)（2）建立與實(shí)施營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系的基本要求

2、領(lǐng)會(huì)：（1）營(yíng)運(yùn)部的管理工作（2）營(yíng)運(yùn)部各崗位的職責(zé)和關(guān)系

（二）督導(dǎo)人員的組織與管理

1、識(shí)記：（1）督導(dǎo)人員的任務(wù)（2）督導(dǎo)人員的業(yè)務(wù)項(xiàng)目

2、領(lǐng)會(huì)：（1）不同業(yè)態(tài)的督導(dǎo)職權(quán)（2）督導(dǎo)人員的資格條件（3）督導(dǎo)人員的評(píng)估（4）督導(dǎo)人員的培訓(xùn)課程（5）督導(dǎo)人員的管理措施

（三）督導(dǎo)方式與督導(dǎo)作業(yè)

1、識(shí)記：督導(dǎo)方式

2、領(lǐng)會(huì)：（1）區(qū)督導(dǎo)的功能與職責(zé)（2）巡店的目的和內(nèi)容（3）巡店政策與流程（4）巡店過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)（5）信息處理

3、簡(jiǎn)單運(yùn)用：巡店前的準(zhǔn)備

第六章 門店?duì)I運(yùn)管理基礎(chǔ)

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

掌握連鎖門店的職責(zé)、店長(zhǎng)的地位與工作職責(zé)，了解店長(zhǎng)的素質(zhì)要求與提升途徑，店長(zhǎng)每日工作流程與檢查重點(diǎn)，掌握門店管理基礎(chǔ)工作與管理要求，了解樹(shù)立良好的門店管理心態(tài)。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店?duì)I運(yùn)管理概述

（一）門店?duì)I運(yùn)管理職能

（二）門店?duì)I運(yùn)管理的組織

（三）門店?duì)I運(yùn)管理的特點(diǎn)

第二節(jié) 店長(zhǎng)的地位、職責(zé)與素質(zhì)要求

（一）店長(zhǎng)的地位

（二）店長(zhǎng)的職責(zé)

（三）店長(zhǎng)的素質(zhì)要求

第三節(jié)  店長(zhǎng)的工作內(nèi)容

（一）上下班前后工作內(nèi)容

（二）店長(zhǎng)每日工作流程

（三）店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目

第四節(jié)  門店基礎(chǔ)管理

（一）門店管理基礎(chǔ)工作

（二）門店管理要素

（三）門店管理要求

（四）門店管理心態(tài)及和諧工作氛圍的塑造

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）門店?duì)I運(yùn)管理概述

（二）店長(zhǎng)的地位、職責(zé)與素質(zhì)要求

（三）店長(zhǎng)的工作內(nèi)容

（四）門店基礎(chǔ)管理

四、   考核要求

（一）門店?duì)I運(yùn)管理概述

1、識(shí)記：門店?duì)I運(yùn)管理特點(diǎn)

2、領(lǐng)會(huì)：門店?duì)I運(yùn)管理組織

3、簡(jiǎn)單運(yùn)用：門店勞動(dòng)管理職能

（二）店長(zhǎng)的地位、職責(zé)與素質(zhì)要求

1、領(lǐng)會(huì)：（1）店長(zhǎng)的地位（2）店長(zhǎng)的職責(zé)

2、綜合應(yīng)用：店長(zhǎng)的素質(zhì)要求

（三）店長(zhǎng)的工作內(nèi)容

領(lǐng)會(huì)：（1）上下班前后工作內(nèi)容（2）店長(zhǎng)每日工作流程（3）店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目

（四）門店基礎(chǔ)管理

領(lǐng)會(huì)：（1）門店管理的基礎(chǔ)工作（2）門店管理的要素（3）門店管理要求（4）門店管理心態(tài)（5）和諧工作氛圍的塑造

第七章 門店服務(wù)管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解門店前臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容和規(guī)程，掌握顧客服務(wù)、收銀結(jié)算、投訴處理的流程與技巧。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 收銀服務(wù)規(guī)范

（一）收銀服務(wù)的基本要求

（二）收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

（三）收銀員崗位職責(zé)

（四）收銀員服務(wù)規(guī)范

（五）收銀作業(yè)過(guò)程

第二節(jié) 收銀服務(wù)管理

（一）收銀員的排班

（二）現(xiàn)金室管理

（三）收銀作業(yè)檢查

（四）收銀差異控制

第三節(jié)  前臺(tái)顧客服務(wù)管理

（一）總服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

（二）存包處工作標(biāo)準(zhǔn)

（三）商品退換貨及發(fā)票管理

（四）贈(zèng)品管理

（五）店內(nèi)廣播管理

第四節(jié)  顧客投訴管理

（一）顧客滿意的250效應(yīng)

（二）顧客投訴和糾紛處理系統(tǒng)

（三）顧客投訴的種類與原因

（四）顧客投訴的處理原則

（五）顧客投訴的處理程序

（六）解決顧客糾紛的五種途徑

（七）應(yīng)對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備

（八）化解顧客投訴矛盾的技巧

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）收銀服務(wù)規(guī)范

（二）收銀服務(wù)管理

（三）前臺(tái)顧客服務(wù)管理

（四）顧客投訴管理

四、   考核要求

（一）收銀服務(wù)規(guī)范

1、識(shí)記：收銀服務(wù)的基本要求

2、領(lǐng)會(huì)：（1）收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（2）收銀員崗位職責(zé)（3）收銀員服務(wù)規(guī)范（4）收銀作業(yè)過(guò)程

（二）收銀服務(wù)管理

1、識(shí)記：（1）現(xiàn)金管理的原則（2）收銀差異定義

2、領(lǐng)會(huì)：（1）收銀員排班（2）現(xiàn)金室人員的工作流程（3）零用金管理（4）交接班管理（5）收銀作業(yè)檢查（6）收銀差異產(chǎn)生的原因（7）收銀差異處理的原則和方法

（三）前臺(tái)顧客服務(wù)管理

1、識(shí)記：退換貨含義

2、領(lǐng)會(huì)：（1）總服務(wù)臺(tái)的工作規(guī)范（2）存包處的工作標(biāo)準(zhǔn)（3）商品退換貨及發(fā)票管理（4）贈(zèng)品管理（5）店內(nèi)廣播管理

（四）顧客投訴管理

1、識(shí)記：顧客投訴的種類

2、領(lǐng)會(huì)：（1）顧客投訴與糾紛處理系統(tǒng)（2）顧客投訴的處理原則（3）顧客投訴的處理程序（4）解決顧客糾紛的途徑（5）應(yīng)對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備（6）化解顧客投訴矛盾的技巧

3、簡(jiǎn)單應(yīng)用：聯(lián)系實(shí)際，分析如何處理顧客的投訴以及處理時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。

第八章 門店進(jìn)貨與存貨管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

掌握門店進(jìn)貨業(yè)務(wù)的流程與管理要求及門店存貨業(yè)務(wù)的流程與管理要求，掌握盤點(diǎn)流程與管理要求。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店進(jìn)貨管理

（一）門店進(jìn)貨方式：直送商品進(jìn)貨、配送商品進(jìn)貨、轉(zhuǎn)配送商品進(jìn)貨

（二）門店訂貨作業(yè)

（三）門店收貨作業(yè)

（四）門店退換貨作業(yè)

（五）門店調(diào)撥作業(yè)

第二節(jié) 門店存貨管理

（一）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理

（二）商品保質(zhì)期管理

（三）不合格品控制

（四）盤點(diǎn)管理

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）門店進(jìn)貨管理

（二）門店存貨管理

四、   考核要求

（一）門店進(jìn)貨管理

1、識(shí)記：門店進(jìn)貨方式

2、領(lǐng)會(huì)：（1）訂貨流程（2）訂貨依據(jù)（3）人工訂貨（4）自動(dòng)訂貨（5）訂貨常用的計(jì)算方法（6）進(jìn)化策略（7）收貨作業(yè)流程（8）收貨部門的工作職責(zé)（9）收貨員工的職責(zé)（10）收貨總則（11）收貨方式（12）生鮮食品的收貨、食品干貨/百貨類的收貨、精品類商品的收貨、贈(zèng)品的收貨（13）門店退換貨作業(yè)（14）門店調(diào)撥作業(yè)

（二）門店存貨管理

1、識(shí)記：（1）庫(kù)存的基本概念（2）盤點(diǎn)含義

2、領(lǐng)會(huì)：（1）系統(tǒng)庫(kù)存的維護(hù)（2）庫(kù)存周轉(zhuǎn)與動(dòng)態(tài)庫(kù)存區(qū)管理（3）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理注意事項(xiàng)（4）商品保持期管理（5）盤點(diǎn)管理（6）盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（7）盤點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范（8）盤點(diǎn)后的處理工作（9）門店損耗產(chǎn)生的原因（10）損耗的防止（11）偷竊防范與處理（12）防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列的方法

3、綜合應(yīng)用：聯(lián)系具體連鎖企業(yè)門店，分析盤點(diǎn)的方法、流程和準(zhǔn)備工作。

第九章 門店?duì)I銷管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解營(yíng)銷管理的基本原理，掌握門店促銷的基本流程，了解門店促銷的常用方法及門店?duì)I銷的注意事項(xiàng)。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店?duì)I銷策略

（一）賣場(chǎng)營(yíng)銷的含義

賣場(chǎng)營(yíng)銷是指在零售門店通過(guò)有效的方法，向消費(fèi)者提供符合適當(dāng)?shù)纳唐放c服務(wù)，通過(guò)消費(fèi)者滿意獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

（二）影響賣場(chǎng)銷售額的基本因素

影響賣場(chǎng)銷售額的基本因素有來(lái)客數(shù)和客單價(jià)。

（三）以客流為中心的營(yíng)銷策略

（四）以客單價(jià)為中心的營(yíng)銷策略

第二節(jié) 門店商品組合

（一）商品的常規(guī)分類

（二）以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的商品分類

（三）商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理

第三節(jié) 門店促銷管理

（一）商品營(yíng)銷與視覺(jué)營(yíng)銷

（二）促銷計(jì)劃

（三）促銷注意事項(xiàng)

（四）促銷方式

（五）DM廣告

（六）POP廣告

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）門店?duì)I銷策略

（二）門店商品組合

（三）門店促銷管理

四、   考核要求

（一）門店?duì)I銷策略

1、識(shí)記：賣場(chǎng)營(yíng)銷的含義

2、領(lǐng)會(huì)：（1）影響賣場(chǎng)銷售額的基本因素（2）以客流量為中心的營(yíng)銷策略

3、簡(jiǎn)單運(yùn)用：運(yùn)用以客單價(jià)為中心的營(yíng)銷策略原理，說(shuō)明門店提高客單價(jià)的營(yíng)銷手段。

（二）門店商品組合

領(lǐng)會(huì)：（1）門店商品的常規(guī)分類（2）以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的商品分類（3）商品結(jié)構(gòu)功能性定位原理

（三）門店促銷管理

1、識(shí)記：（1）商品計(jì)劃（2）視覺(jué)營(yíng)銷

2、領(lǐng)會(huì)：（1）促銷計(jì)劃（2）促銷注意事項(xiàng)（3）促銷方式（4）DM廣告（5）POP廣告

3、綜合運(yùn)用：為某家電連鎖賣場(chǎng)門店制定“十一黃金周”促銷計(jì)劃。

第十章 門店防損管理

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

掌握損耗的定義和計(jì)算方法，了解損耗產(chǎn)生的主要原因及防損管理體系和防損管理內(nèi)容，掌握損耗控制的基本方法。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 損耗的定義、分類與計(jì)算方法

（一）損耗的定義

（二）損耗的分類：原因確定的損耗與不明原因的損耗

（三）計(jì)算損耗的方法主要有兩種，即進(jìn)價(jià)計(jì)算法與售價(jià)計(jì)算法

第二節(jié) 商品損耗的原因

（一）偷竊引起的損耗

（二）作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗

（三）生鮮區(qū)管理不當(dāng)引起的損耗

（四）意外事件引起的損耗

（五）其他損耗

第三節(jié) 損耗的預(yù)防與控制

（一）防損管理系統(tǒng)的含義與特征

（二）防損部的工作職責(zé)

（三）防損工作的總體原則

（四）商品實(shí)物損耗的控制

（五）重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管

（六）內(nèi)部偷盜的防范手段

（七）顧客偷竊行為的防范

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）損耗的定義、分類與計(jì)算方法

（二）商品損耗的原因

（三）損耗的預(yù)防與控制

四、   考核要求

（一）損耗的定義、分類與計(jì)算方法

1、識(shí)記：我國(guó)對(duì)損耗的定義

2、領(lǐng)會(huì)：損耗的計(jì)算方法

3、簡(jiǎn)單運(yùn)用：分析一個(gè)門店所產(chǎn)生損耗的類別

（二）商品損耗的原因

領(lǐng)會(huì)：（1）偷竊引起的損耗（2）作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗（3）生鮮區(qū)管理不當(dāng)引起的損耗（4）意外事件引起的損耗（5）其他損耗

（三）損耗的預(yù)防與控制

1、識(shí)記：防損管理系統(tǒng)的含義及特征

2、領(lǐng)會(huì)：（1）防損部的工作職責(zé)（2）防損工作的總體原則（3）商品實(shí)物損耗的控制（4）重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管（5）內(nèi)部偷盜的防范手段（6）顧客偷竊行為的防范

第十一章 門店安全保障

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解安全保障的重要性及門店所需的安全意識(shí)，掌握安全管理的內(nèi)容與作業(yè)要求，掌握消防安全、質(zhì)量安全、突發(fā)事件的管理重點(diǎn)與方法。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 門店安全管理概述

（一）門店安全管理的重要性

（二）安全保障要素

門店的安全保障由三個(gè)基本要素構(gòu)成：人、質(zhì)量與設(shè)備

（三）安全管理小組

（四）安全管理作業(yè)

（五）日常安全常規(guī)檢查

（六）安全防范意識(shí)

第二節(jié) 消防安全管理

（一）消防知識(shí)

（二）消防管理總原則

（三）門店消防工作的組織結(jié)構(gòu)

（四）門店消防制度

（五）門店日常消防工作

（六）門店消防系統(tǒng)

（七）門店消防安全自查

第三節(jié) 突發(fā)事件的處理

（一）突發(fā)事件的種類

（二）突發(fā)事件的處理原則

（三）突發(fā)事件的處理程序

（四）設(shè)置緊急“通訊錄”

第四節(jié) 商品質(zhì)量安全管理

（一）商品質(zhì)量安全管理規(guī)定與重點(diǎn)環(huán)節(jié)

（二）商品特征與質(zhì)量管理要求

（三）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)

（四）商品價(jià)格與計(jì)量管理

（五）食品衛(wèi)生管理

（六）衛(wèi)生檢查

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）門店安全管理概述

（二）消防安全管理

（三）突發(fā)事件的處理

（四）商品質(zhì)量安全管理

四、   考核要求

（一）門店安全管理概述

1、領(lǐng)會(huì)：（1）門店安全管理的重要性（2）安全保障要素（3）安全管理作業(yè)（4）日常安全常規(guī)檢查（5）安全防范意識(shí)

2、簡(jiǎn)單運(yùn)用：為某即將新開(kāi)業(yè)的門店設(shè)計(jì)一個(gè)安全管理小組，要求崗位與職責(zé)明確。

（二）消防安全管理

領(lǐng)會(huì)：（1）消防知識(shí)（2）消防管理總原則（3）門店消防工作的組織結(jié)構(gòu)（4）門店消防制度（5）門店日常消防工作（6）門店消防系統(tǒng)（7）門店消防安全自查。

（三）突發(fā)事件的處理

1、識(shí)記：突發(fā)事件的處理原則

2、領(lǐng)會(huì)：（1）突發(fā)事件的種類（2）突發(fā)事件的處理程序（3）設(shè)置緊急“通訊錄”

（四）商品質(zhì)量安全管理

1、識(shí)記：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的概念

2、領(lǐng)會(huì)：（1）商品質(zhì)量安全管理規(guī)定與重點(diǎn)環(huán)節(jié)（2）商品特征與質(zhì)量管理要求（3）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（4）商品價(jià)格與計(jì)量管理（5）食品衛(wèi)生管理（6）衛(wèi)生檢查

第十二章 門店績(jī)效管理與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

一、   學(xué)習(xí)目的和要求

了解績(jī)效管理的作用及績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)，掌握數(shù)據(jù)分析的目的、流程與方法，了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，掌握安全性指標(biāo)、收益性指標(biāo)、發(fā)展性指標(biāo)、效率性指標(biāo)，掌握經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析的方法。

二、   課程內(nèi)容

第一節(jié) 績(jī)效管理體系

（一）績(jī)效管理體系概述

（二）績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)

（三）績(jī)效管理系統(tǒng)

第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析目的與方法

（一）數(shù)據(jù)分析的目的

（二）數(shù)據(jù)分析流程

（三）數(shù)據(jù)分類與建檔

（四）數(shù)據(jù)來(lái)源

（五）數(shù)據(jù)分析方法

第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其特點(diǎn)

（二）安全性指標(biāo)

（三）收益性指標(biāo)

（四）發(fā)展性指標(biāo)

（五）效率性指標(biāo)

第四節(jié) 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

（一）銷售增長(zhǎng)分析

（二）銷售報(bào)表分析

（三）商品結(jié)構(gòu)分析

（四）庫(kù)存分析

三、   考核知識(shí)點(diǎn)

（一）績(jī)效管理體系

（二）數(shù)據(jù)分析目的與方法

（三）數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

（四）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

四、   考核要求

（一）績(jī)效管理體系

1、識(shí)記：（1）績(jī)效的概念（2）績(jī)效考評(píng)的概念（3）績(jī)效管理的概念

2、領(lǐng)會(huì)：（1）績(jī)效管理的作用（2）績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)（3）績(jī)效管理系統(tǒng)

（二）數(shù)據(jù)分析目的與方法

1、識(shí)記：周轉(zhuǎn)的概念

2、領(lǐng)會(huì)：（1）數(shù)據(jù)分析的目的（2）數(shù)據(jù)分析流程（3）數(shù)據(jù)分類與建檔（4）數(shù)據(jù)來(lái)源（5）數(shù)據(jù)分析方法

3、簡(jiǎn)單運(yùn)用：能夠運(yùn)用時(shí)間序列分析法、結(jié)構(gòu)分析法對(duì)門店的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

（三）數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

1、識(shí)記：（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（2）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)

2、領(lǐng)會(huì)：（1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本步驟（2）安全性指標(biāo)（3）收益性指標(biāo)（4）發(fā)展性指標(biāo)（5）效率性指標(biāo)

（四）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

領(lǐng)會(huì)：（1）銷售增長(zhǎng)分析（2）銷售報(bào)表分析（3）商品結(jié)構(gòu)分析（4）庫(kù)存分析

Ⅲ、有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求

一、   關(guān)于考核目標(biāo)的說(shuō)明

為了使考試內(nèi)容具體化和考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱在列出考試內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對(duì)各章規(guī)定了考核目標(biāo)，包括考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求。規(guī)定考核目標(biāo)，使自學(xué)應(yīng)考者能夠進(jìn)一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材，使社會(huì)助學(xué)者能夠更全面地、有針對(duì)性地分層次進(jìn)行輔導(dǎo)，使考試命題者能夠明確命題范圍，更準(zhǔn)確地安排試題的知識(shí)能力層次和難以度。

本大綱在考試目標(biāo)中，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。

識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的意義，并能正確認(rèn)識(shí)和表達(dá)。是低層次的要求。

領(lǐng)會(huì)：在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系。是較高層次的要求。

應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題。是最高層次的要求。

二、   關(guān)于自學(xué)教材的說(shuō)明

指定教材：《連鎖店?duì)I運(yùn)管理》，周勇、池麗華主編，立信會(huì)計(jì)出版社，2012.5

三、   自學(xué)方法指導(dǎo)

自學(xué)應(yīng)考者在學(xué)習(xí)本課程時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、系統(tǒng)全面的閱讀教材是自學(xué)最重要的環(huán)節(jié)。閱讀教材時(shí)，應(yīng)按本大綱規(guī)定的學(xué)習(xí)目的和要求以及各章考試內(nèi)容，逐章、逐節(jié)循序閱讀。對(duì)于每一張內(nèi)容，可以先進(jìn)性粗讀，了解這一章的基本內(nèi)容，明確其難點(diǎn)、重點(diǎn)，然后進(jìn)行精度，即對(duì)這一章的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致、深入地閱讀。對(duì)于粗讀時(shí)發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，更要花大力氣，反復(fù)閱讀，逐一攻破、掌握。教材中章節(jié)內(nèi)容的安排是有一定的體系的。學(xué)習(xí)時(shí)，不僅要理解所學(xué)章、節(jié)的內(nèi)容，而且要將章內(nèi)各節(jié)內(nèi)容以及各章內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)和思考，以便系統(tǒng)、全面地掌握店鋪開(kāi)發(fā)、營(yíng)運(yùn)與管理的基本理論和基本方法。只有在系統(tǒng)、全面地學(xué)習(xí)教材內(nèi)容的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)其中重點(diǎn)章節(jié)和各章節(jié)中的重點(diǎn)內(nèi)容。切忌在沒(méi)有系統(tǒng)、全面地學(xué)習(xí)教材內(nèi)容的情況下，孤立地、片斷地選擇若干重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2、聯(lián)系實(shí)際、結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制和服務(wù)業(yè)、零售業(yè)正在不斷改革、發(fā)展。為了了解店鋪開(kāi)發(fā)、營(yíng)運(yùn)與管理學(xué)科和實(shí)際工作的改革、發(fā)展情況，不斷更新知識(shí)，有條件的自學(xué)應(yīng)考者，還可以閱讀相關(guān)的文獻(xiàn)資料。本課程的內(nèi)容來(lái)源于我國(guó)連鎖企業(yè)店鋪開(kāi)發(fā)、營(yíng)運(yùn)與管理的實(shí)踐。在職的自學(xué)應(yīng)考者，如果有條件，還可以將課程的內(nèi)容與我國(guó)店鋪開(kāi)發(fā)、營(yíng)運(yùn)與管理技術(shù)的實(shí)際工作聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行對(duì)照比較，分析研究，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，更加深刻地領(lǐng)會(huì)課程的內(nèi)容，提高自己分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

四、   對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

社會(huì)助學(xué)對(duì)于促進(jìn)提高高等教育自學(xué)考試有著重要意義。社會(huì)助學(xué)單位和輔導(dǎo)教師應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、社會(huì)助學(xué)者應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)，認(rèn)真鉆研指定的教材，明確本課程與其他課程不同的特點(diǎn)和學(xué)習(xí)要求，對(duì)自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行切實(shí)有效的輔導(dǎo)，引導(dǎo)他們防止自學(xué)中的各種偏向，把握社會(huì)助學(xué)的正確導(dǎo)向。

2、要正確處理基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用能力的關(guān)系，努力引導(dǎo)自考者將識(shí)記、領(lǐng)會(huì)同應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，把基礎(chǔ)知識(shí)和理論轉(zhuǎn)化為應(yīng)用能力，在全面輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，著重培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

3、要正確處理重點(diǎn)和一般的關(guān)系。課程內(nèi)容有重點(diǎn)與一般之分，但考試內(nèi)容是全面的，重點(diǎn)與一般是相互聯(lián)系的，不是截然分開(kāi)的。社會(huì)助學(xué)者應(yīng)指導(dǎo)自學(xué)應(yīng)考者全面、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)教材，掌握全部考試內(nèi)容和考核知識(shí)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上再突出重點(diǎn)。總之，要把重點(diǎn)學(xué)習(xí)同兼顧一般結(jié)合起來(lái)，切勿孤立地抓重點(diǎn)，把自學(xué)應(yīng)考者引向猜題押題。

五、   關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

1、覆蓋面與重點(diǎn)章節(jié)。本課程考試的命題，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)，確定考試范圍和考試標(biāo)準(zhǔn)。不要擴(kuò)大或縮小考試范圍，也不要提高或降低考試標(biāo)準(zhǔn)?？荚嚸}要覆蓋到各個(gè)章或節(jié)，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。

2、試卷能力層次比例。本課程在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識(shí)記占20%，領(lǐng)會(huì)占30%，應(yīng)用占50%。

3、試卷難易比例。試題難度分為易、較易、較難、難四個(gè)檔次，每份試卷中不同難度試題的分?jǐn)?shù)比一般為：易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20%。

4、題型題量。題型的選用要適合課程的特點(diǎn)，題型不可太少，也不能過(guò)多。本課程的題型一般有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題、論述題。每套試卷的題量（以小題計(jì)）一般為40小題到50小題之間。

5、考試形式、考試時(shí)間。理論考試一般為閉卷筆試，考試時(shí)間一般為150分鐘。

6、特殊要求。無(wú)

附錄：題型舉例

題型一、單項(xiàng)選擇題（在下列各題四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，將其序號(hào)字母填在括號(hào)內(nèi)。）

1.連鎖總部負(fù)責(zé)商品采購(gòu)，連鎖門店負(fù)責(zé)商品銷售的模式，從采購(gòu)角度來(lái)分析，可以稱為（    ）。

A．營(yíng)采合一      B．營(yíng)采集成    C．營(yíng)采分離    D．營(yíng)采結(jié)合

2.零售企業(yè)目前顧客投訴的最主要原因是（  ）

A．商品有缺陷    B．服務(wù)態(tài)度不好    C．購(gòu)物環(huán)境差    D．結(jié)算錯(cuò)誤

3.管理學(xué)家在不斷總結(jié)中，基本形成了一個(gè)比較完整的績(jī)效考評(píng)體系，是指以（   ）。

A．行動(dòng)過(guò)程、行動(dòng)態(tài)度與行動(dòng)結(jié)果為主要內(nèi)容   

B．績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效考評(píng)為主要內(nèi)容   

C．業(yè)績(jī)考評(píng)、態(tài)度考評(píng)與能力考評(píng)為主要內(nèi)容

D．績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與績(jī)效反饋為主要內(nèi)容

4.零售商授權(quán)制造商以零售商的注冊(cè)商標(biāo)生產(chǎn)產(chǎn)品，并在零售渠道經(jīng)銷該產(chǎn)品，但零售商并不提供生產(chǎn)技術(shù)。這種零供合作方式屬于（   ）。

A．OEM              B．ODM              C．OBM              D．OCM

題型二、多項(xiàng)選擇題（在下列各題的六個(gè)備選答案中，選出二至六個(gè)正確答案，將其序號(hào)字母填在括號(hào)內(nèi)，選錯(cuò)或漏選該小題無(wú)分。）

1.下面屬于解決牛鞭效應(yīng)主要途徑的是（    ）。 

A．共享POS數(shù)據(jù)      B．增強(qiáng)交貨可靠性    C．減少供應(yīng)鏈層級(jí)   

D．用信息換庫(kù)存　    Ｅ．縮短訂貨提前期　 Ｆ. 提高交貨速度

2.營(yíng)運(yùn)管理的要素，除過(guò)程、資源、對(duì)象外，還包括（   ）。 

A．計(jì)劃                  B．需要                   C．成本   

D．效率                   Ｅ．標(biāo)準(zhǔn)　　              Ｆ. 質(zhì)量

題型三、填空題

財(cái)務(wù)、            和營(yíng)銷是企業(yè)的三項(xiàng)基本職能。

題型四、簡(jiǎn)答題

營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？

題型五、論述題

論述督導(dǎo)在零售企業(yè)組織體系中處于什么位置？發(fā)揮什么作用。

IV、實(shí)踐考核要求

請(qǐng)圍繞本門課程所學(xué)知識(shí)，代入督導(dǎo)身份觀察一家門店，撰寫督導(dǎo)報(bào)告。具體內(nèi)容包括：賣場(chǎng)環(huán)境、員工行為規(guī)范；商品陳列；商品價(jià)格；商品質(zhì)量；商場(chǎng)管理。

調(diào)查報(bào)告必須結(jié)構(gòu)合理，層次清楚，實(shí)事求是，符合實(shí)際，語(yǔ)言流暢，格式正確。調(diào)查報(bào)告內(nèi)容字?jǐn)?shù)要求不少于1500字。調(diào)查報(bào)告包括封面、目錄、前言、正文和附錄。具體格式要求如下：

1、封面。（主考院校提供）

2、目錄：目錄中應(yīng)包括各主要內(nèi)容條目。（字體：黑體，小四號(hào)）

3、前言：在前言中應(yīng)說(shuō)明調(diào)研的目的、采用的調(diào)研方法及調(diào)研的局限性。（字體：黑體，小四號(hào)）

4、正文：這是調(diào)查報(bào)告的主體，應(yīng)涵蓋選題中的具體要求，結(jié)構(gòu)上包括調(diào)研結(jié)果的描述和分析，提出的問(wèn)題和建議。（一級(jí)標(biāo)題：黑體，四號(hào)，加粗；二級(jí)以下標(biāo)題和正文：宋體，小四號(hào)）

附錄：調(diào)查資料中篇幅長(zhǎng)而又很重要的圖表和文字說(shuō)明資料可作為附錄在報(bào)告之后。（黑體，小四號(hào)）

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、內(nèi)容評(píng)分占60%。必須包括賣場(chǎng)環(huán)境、員工行為規(guī)范；商品陳列；商品價(jià)格；商品質(zhì)量；商場(chǎng)管理6個(gè)方面。

2、格式評(píng)分占40%。符合以上格式要求。

3、評(píng)分采用通過(guò)和不通過(guò)兩種方式。